Crisismanagement en crisiscommunicatie in een technische omgeving zijn onderwerpen die mij persoonlijk erg aanspreken. Afgelopen kwartaal had ik het voorrecht om de MBA-module Risk and Finance te volgen op Nyenrode. En het mooiste wat op de agenda stond was: crisismanagement.

Maar wanneer is er eigenlijk sprake van een crisis? Er zijn natuurlijk altijd mensen die “wat stressbestendiger” zijn en niet zo snel een crisis zullen uitroepen. Wat de één dan ook als crisis ervaart (een brand), is voor een andere business as usual (een brandweerman). Om daar helderheid over te hebben maak ik voor de term “crisis” gebruik van de volgende definitie:

Een crisis is een abnormale, onverwachte en onvoorspelbare situatie waarbij de strategische doelen, de reputatie of het voortbestaan van een organisatie bedreigd wordt.
VRIJ NAAR BS 11200:2014

De afgelopen jaren heb ik een aantal zakelijke crises meegemaakt die, nadat ze succesvol afgesloten zijn, er voor gezorgd hebben dat de verschillende organisaties er sterker uit zijn gekomen. De leukste crises zijn de positieve crises, waarbij onverwacht een enorme groei gerealiseerd moet worden, en de organisatie daar nog net niet helemaal aan toe is. De spannendste crisis zijn kwaliteit- of leveringsproblemen bij een leverancier of klant, met uitslaande brand als gevolg.

Laten we hopen dat de meeste volwassen organisaties een duidelijk beeld hebben wat de risico’s in de dagelijkse operatie zijn. En dat ze een crisismanagementplan hebben waarin de draaiboeken staat wat er gedaan moet worden als een risico materialiseert in een crisis. Maar de praktijk blijkt anders. In een aantal interviews die ik heb uitgevoerd als onderdeel van deze module bleek dat lang niet iedereen gebruik maakte van de plannen die er waren (als ze er al waren 😉 )

Crisis management – het BOB-model

Als het zo ver is: er is een crisis:

1. Stel vast dat er een crisis is, en dat oplossen prioriteit heeft.
2. Zorg dat iedereen veilig is, of veilig de crisis kan bestrijden (De noodzaak hiervan is uiteraard crisis afhankelijk)
3. Gebruik het BOB-Model tijdens de dagelijkse crisis overleggen
   • Beeldvorming – Verzamel de feiten (en hou de feiten bij op een tijdslijn)
   • Oordeelsvorming – Wat is de situatie, welke opties hebben we, welke besluiten kunnen nemen
   • Besluitvorming – Besluit wat nodig is voor de komende paar uur door te komen tot het volgende crisis overleg
4. Communiceer de besluiten met de belanghebbenden. Hierbij kan je ook denken aan process-updates en zaken die nog uitgezocht gaan worden. Want veel medewerkers, klanten, omwonenden, media enz. zullen ook willen weten waar ze aan toe zijn en wat er gedaan gaat worden.
5. Begin weer bij punt 1.

Crisis afsluiting

Er komt een moment tijdens de crisis dat de acute dreiging weg is. De brand is geblust, het machinepark draait weer. Alleen de gevolgen van de crisis zijn waarschijnlijk nog niet over. Sterker nog, de meeste crises hebben een behoorlijk nasleep. Maar toch is het tijd om de crisismanagement fase te beëindigen, en over te gaan naar de business as usual. Met eventueel een projectteam dat beschikbaar gemaakt is voor het oplossen van de nasleep-acties. Als het zover is, is het ook tijd voor een gedegen evaluatie: hoe heeft het zover kunnen komen, hadden we het kunnen voorkomen? Hebben we goed gehandeld tijdens de crisis? Wat moeten we implementeren om volgende keren nog beter op een crisis te acteren? Hebben we voldoende waardering uitgesproken naar het crisisteam en de overige betrokkenen?

Research paper

Tijdens de diverse evaluaties van de crisis waarbij ik een rol heb mogen spelen in de oplossing liep ik tegen de vraag aan hoe open communicatie richting de verschillende stakeholders zich verhoud tot de juridische kant van crisis afhandeling. Daarom heb ik als afsluiting van de Nyenrode module een research paper geschreven met als titel “A Legal vs Technical comparison of crisis communication in an industrial environment“. Mocht je interesse hebben om deze ook te lezen. Neem gerust contact op. Ik deel hem graag met je.

Kleine aanvulling:

Kleine aanvulling: ook in de module Management of Cybersecurity and AI komt crisis management naar voren. Over hoe een crisis te lijf te gaan is helder weergegeven in het Handboek strategisch crisismanagement van Arjen Boin en Werner Overdijk

---

Publicatie: 9 januari 2023

Auteur: Jan Visser